PRODAM implanta serviço de atendimento Help Desk na Sefaz

A empresa de Processamento de Dados do Amazonas (PRODAM), órgão do governo estadual, implantou nesta semana, em uma iniciativa inédita, um serviço de atendimento de Help Desk, que já está sendo adotado na Secretaria de Estado da Fazenda do Amazonas (Sefaz). Segundo o chefe da Divisão de Service Desk da PRODAM, José Carlos Torres, o serviço é executado por meio do Sistema de Gestão Integrada. Trata-se de uma tecnologia desenvolvida pela PRODAM, que permite o registro, o acompanhamento e a avaliação das atividades realizadas pela equipe de Service Desk. “Além de agilizar o atendimento, o programa permite o gerenciamento dos dados gerados por cada chamado, através de relatórios de acompanhamento, que servirão como base para melhorias e resolução de problemas futuros”, disse José Carlos.

Através do sistema, o servidor da Sefaz, que é cliente da PRODAM, passa a ter uma linha direta com a empresa, para acionar sempre que precisar de apoio na resolução de problemas técnicos nas áreas de informática, telefonia e tecnologia da informação. O funcionário poderá telefonar diretamente para a central de atendimento da PRODAM e será atendido por uma equipe de especialistas. De acordo com o técnico do Departamento de Tecnologia e Inovação (Detin) da Sefaz, Vivaldo Dias de Lima, antes da implantação do serviço, para ter o atendimento realizado, o servidor gerava uma ordem de serviço, que é atendida de acordo com uma classificação de prioridades.

“O chamado atendimento de primeiro nível, que são aqueles problemas pequenos, que podem ser resolvidos com o desligamento do equipamento, por exemplo, era feito por uma equipe terceirizada e a partir de agora será realizado por técnicos da PRODAM”, explicou Vivaldo. Caso o atendimento necessite de uma intervenção local de um técnico, uma equipe especializada, composta por seis integrantes, estará à disposição, para realizar o atendimento.

O chefe da Divisão de Service Desk da PRODAM ressalta que o trabalho não é finalizado após a conclusão do chamado no sistema, pois uma equipe liga para o servidor, para fazer uma pesquisa de satisfação, através de notas de 0 a 10 para o atendimento e a resolução do problema. “Esse tipo de acompanhamento vai permitir que a gerência esteja sempre atenta às necessidades de melhorias do serviço”, acrescentou José Carlos.

No primeiro momento, o sistema de Help Desk está instalado somente na Sefaz, porém se outros órgãos tiverem interesse, a PRODAM está à disposição para a implantação.